| 10月21日，CCTV2《第一時間》欄目播出《旅游法實施效果調(diào)查：游客購物咨詢難導游談“購”色變》、《旅行社懼怕罰款全部購物一刀切》、《購物利潤下滑游客反映導游消極服務》和《旅游法不是擋箭版》的新聞調(diào)查。 《旅游法》的目的是為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益，規(guī)范旅游市場秩序，保護和合理利用旅游資源，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。 作為一個國家的法律應該是嚴肅的、嚴謹?shù)?、不能有絲毫模糊的。而剛剛于今年10月1日正式實施的《中華人民共和國旅游法》，卻存在一些模糊地帶，在沒開始實施前就備受爭議，正式實施后更是爭議不斷，由此出現(xiàn)了新聞調(diào)查中的執(zhí)行尷尬局面。 為什么會出現(xiàn)新聞調(diào)查中的執(zhí)行尷尬局面呢？這得從《旅游法》第三十五條說起，我們先來看看《旅游法》第三十五條的內(nèi)容： 第三十五條 旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。 旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。 發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。 再來看看違反第三十五條后處罰： 第九十八條 旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處3萬元以上30萬元以下罰款；違法所得30萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。 《旅游法》第三十五條的意圖非常明顯，是為了根除“零”、“負”團費，整治旅游亂象，出發(fā)點是沒有錯的。那么《旅游法》第三十五條為什么會出現(xiàn)執(zhí)行尷尬局面？本人認為有以下幾方面的原因： 一、國家旅游局沒有出臺配套的《旅游法解釋》，且明確表示，今后也不會出臺《旅游法解釋》，大家沒有權威的解釋或依據(jù)。 二、《旅游法》的解讀存在較大差異：為了貫徹執(zhí)行《旅游法》，各地旅游主管部門均邀請了不同的專家、教授開展各類型的講座、學習、解讀，但各有各的觀點，各有各的說法，讓人無所適從。就連中國旅游出版社出版的《中華人民共和國旅游法解讀》和中國法制出版社出版的《中華人民共和國旅游法解讀》對“三十五條”的解讀也完全不同（個人贊同法制出版社的解讀，很人性化，有操作可行性）。讓人不知道哪個《解讀》是正確的？該按哪個《解讀》操作？ 三、國家旅游局副局長杜一力近期在“CCTV2-中國政策論壇:聚焦《旅游法》”欄目中也一臉嚴肅地說“35條，作為一條行政法規(guī)，要求旅行社不得這么去做安排（指購物和自費項目），也就是說你在經(jīng)營行為中，這種模式是違法的”、“有些旅行社還想等一等、看一看、找找有沒有空子，就不那么容易了”。杜局長說的意思正常人的理解應該是“安排購物和增加自費項目是違法的”，“旅行社不要在第三十五條的‘但書’部分鉆空子，打擦邊球”。杜一力作為國家旅游局的副局長，她說的話肯定是代表國家旅游局的觀點的，既然不要“鉆空子”，為了防止被“錯殺”，旅行社實行“一刀切”沒有錯。 四、在沒有權威依據(jù)的情況下，別說是旅行社從業(yè)人員糊涂了，就連旅游主管部門的領導也都糊涂了，不知該聽誰的，不知該怎么執(zhí)法，所以就出現(xiàn)各地旅游主管部門的意見不統(tǒng)一，執(zhí)法標準不統(tǒng)一。大家知道，完成一個旅游團的接待需要兩地甚至幾地的旅行社共同完成，因為各地的執(zhí)法標準不統(tǒng)一，所以兩地或幾地的旅行社很難形成統(tǒng)一的共識。雖然第三十五條中有“但書”條款“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”。但如果你主動推薦，總會落個“鉆空子”的嫌疑，說不定還會惹來麻煩，多一事不如少一事，一刀切，心凈。特別是在風頭上，誰也不想當出頭鳥，免的惹火上身。所以全國的旅行社目前都是處于觀望狀態(tài)，新聞調(diào)查中的導游談“購”色變，不足為奇。 《旅游法》第三十五條在實際操作中存在的問題： 第三十五條中“不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目”的條款著實讓旅行社犯難，因為哪怕是游客確實需要或自愿要求去購物場所和另行付費項目也不能提前寫進合同里。因為該合同及行程屬于格式條款，雖經(jīng)旅游者簽字同意，也會被認定為旅行社“指定”，因為旅游者無法對行程和購物自費安排行使分離和單項選擇權。 另外就是如何理解“具體購物場所”的界定。一些解讀說“具體購物場所”指不向當?shù)毓婇_放、僅向旅行團提供購物服務（或者雖稱也向當?shù)毓婇_放，但由于地點偏僻，當?shù)毓姴槐闱巴?、商品價格明顯高于市價且向旅行社返還高額回扣（即商業(yè)賄賂）的購物店。 旅游購物有它的特殊性，旅游購物店會針對某地有代表性的某一特性產(chǎn)品作專營銷售，而不是包羅萬象。而各地面向公共開放的一些超市、商場等基本上都是大同小異的，基本上都是化妝品、電器、服飾鞋帽、食品等，不可能將一些獨具特色的產(chǎn)品悉數(shù)收納。如果不去專門的旅游購物店，而去一些公共開放超市、商場等，一般情況下是買不到游客所想買到的東西的。 購物和另行付費的內(nèi)容是連鎖反應的，如果組團社與游客簽定的行程中不能包含購物場所和另行付費項目，那么組團社與地接社的合同確認中也不會存在購物和另行付費的內(nèi)容。對于地接社來講，既然與組團社的合同確認中沒有購物和另行付費的內(nèi)容，在操作下單時，導游領取的行程單中就不會出現(xiàn)購物和另行付費的內(nèi)容。既然導游領取的行程單中沒有購物和另行付費的內(nèi)容，所以，在第九十八條的“高壓”下，即便游客在行程中要求增加購物和另行付費項目，導游也不敢，說白了，旅行社也不敢。新聞調(diào)查中一位男導游說的繞了一大圈的程序是確實存在的，如果游客非要購物，真的要繞那么一大圈，且繞了一大圈后旅行社可能還是真的不敢?guī)в慰瓦M購物場所或增加自費項目。 即使游客自愿或要求，旅行社為什么還不敢?guī)в慰瓦M購物場所或增加自費項目？本人認為原因有四： 一、不好把握。雖然第三十五條中“但書”部分有“經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”的內(nèi)容，但這很難把握。什么叫雙方協(xié)商一致？什么叫旅游者要求？什么叫且不影響其他旅游者行程安排？可能大家會說“簽字”，空口無憑，白紙黑字，有憑有據(jù)。但是游客雖然簽了字，后面如果游客反悔了怎么辦？如果游客說導游在講解中存在“誘導”怎么辦？一旦把握不當，后果不堪設想。 二、害怕?，F(xiàn)在一些旅游主管部門非常“害怕”，害怕游客聚眾胡鬧，害怕游客網(wǎng)上炒作。因為“害怕”游客所以許多地方的旅游主管部門在執(zhí)法過程中往往采取息事寧人的態(tài)度而偏袒游客。大家很清楚，現(xiàn)在網(wǎng)上只要有旅游這方面的事情報道，輿論往往是一邊倒。本來是不大的事，輿論一發(fā)酵就變成了大事，迫于輿論壓力，地方政府或旅游主管部門往往會高調(diào)亮劍，從嚴處理。本來在生活中可能是非常一般的事情，或者是非常一般的治安案件，一牽涉到旅游，特別是一上網(wǎng)，就變成了大事件，甚至惹得市領導去看望，惹得省委書記高度關注并作批示。 三、“釣魚”新聞。這也是旅行社近階段最害怕的，一些無良記者為了達到目的，或者說為了求得新聞轟動效果，隱藏真實身份，裝扮成游客，報名參加旅游團。然后在游覽過程中，按照新聞需要，步步為營，處處挑“刺”，“套”導游，言語刺激導游，最后甚至故意激怒導游。導游不是圣人，在被激怒的情況會說出一些不理智的語言或做出一些不理智的舉動。這樣正中記者下懷，一則能轟動全國，可以讓各大網(wǎng)站爭相轉載的新聞誕生了。導游倒霉了，旅行社也跟著遭殃了。既然如此，還是明哲保身吧。 四、風險太大。第三十五條中有“發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用”的內(nèi)容。“辦理退貨”說容易也不容易，容易的是只要旅行社與購物場所簽定好相關合同，制定好退貨機制，“退”應該沒有問題。不容易的是“并先行墊付退貨貨款”，旅行社要先墊付退貨貨款，旅行社墊付貨款后，退貨時怎么確定貨還是原來的貨？如果游客與購物場所之間出現(xiàn)一些不認同的貨物怎么辦？估計哪家旅行社也不愿意擔當此風險。最讓旅行社無法承受的是“或者退還另行付費旅游項目的費用”，另行付費項目基本都是屬于體驗性消費，如自費游覽景點、自費觀看演出等。體驗完了，怎么個退法？ 我對《旅游法》第三十五條的建議： 首先，我想說的是，旅游包括六個基本要素：吃、住、行、游、購、娛，絕不單純是一個游的過程，購物是旅游中重要的組成部分，透明購物也是游客的正常需求，沒有了購物，旅游是不完整的。 旅游市場上出現(xiàn)的“零”、“負”團費的亂象，根源不在旅行社，而在“旅游購物場所”和“另行付費項目”。“旅游購物場所”和“另行付費項目”規(guī)范了，不售賣假冒偽劣商品、不虛抬商品價格、不支付高額回扣，旅行社就是想“負”也“負”不起來，更別說“零”了。 所以本人認為：整治“零”、“負”團費的旅游亂象，不是整治旅行社和導游，而是整治“旅游購物場所”和“另行付費項目”。 本人認為或許有效的做法是： 1、對“旅游購物場所”實行準入制，和成立旅行社一樣，繳納“質(zhì)量服務保證金”，越多越好，200萬以上吧。 2、取得營業(yè)執(zhí)照后，向旅游局繳納“質(zhì)量服務保證金”，由旅游局頒發(fā)“旅游定點”牌照?，F(xiàn)在的《旅游法》把以前的“旅游定點購物店”、“旅游定點餐廳”等都取消了，不可取，這樣，旅游執(zhí)法部門更沒有執(zhí)法權了，更不好監(jiān)管了。 3、“旅游購物場所”的商品質(zhì)量和價格由工商局和物價局分頭管理，而不是讓旅行社去保證不能有假冒偽劣商品，不能虛標價格，太不現(xiàn)實了，也不可能。旅行社是做旅游服務的，不要把本該屬于國家相關部門管理的工作硬攤派在旅行社身上，再說旅行社也沒有這個能力和權利。 4、“旅游購物場所”一般設在偏遠地帶，省去了大筆房租費用；不用打廣告，省去了大筆廣告費用；沒有層層分銷商，減少了中間環(huán)節(jié)等。所有客源均為游客，由旅行社直接引進過來，支付給旅行社一定比例的俑金是合情合理的，如果能做到“合法”就更好了。建議相關單位出臺規(guī)定，讓俑金怎么“合法”化，規(guī)定支付給旅行社的俑金不準超過百分之多少，且支付俑金必須是公對公，財務入帳，開具發(fā)票等。如由違反，由稅務部門查處。旅行社不是慈善機構，是商業(yè)贏利行為，房租、員工工資、電話費、廣場費等是有很大經(jīng)營成本的，一點利益沒有，他干嘛要沒事找事呢。 5、“旅游購物場所”如存在產(chǎn)品質(zhì)量有問題、虛標商品價格、服務惡劣等行為的，必須嚴肅查處或處罰。必要時可動用“質(zhì)量服務保證金”。最好由旅游局牽頭，和工商局、物價局、稅務局成立聯(lián)合執(zhí)法隊，定期檢查，查處一起，處理一起，絕不姑息。集中精力著重打擊強迫交易和假冒偽劣，規(guī)范交易，凈化旅游購物市場，讓旅游購物成為旅游行程中快樂的事情。 這里值得補充一點的是，在以前的旅游購物中，虛標價格，雖然回扣很高，但絕大部分回扣用于貼補“負”的那部分旅游費了。游客多花了錢，購物商場沒有賺到多少，旅行社也沒有賺到多少，有些團隊最后還是虧的，要用其它團的利潤來抵沖，皆輸。如按上述建議執(zhí)行，商品價格正常了，俑金降低了，旅游購物商場利潤沒減少，游客花錢少多了，旅行社現(xiàn)在也不“負”團費了，有些俑金收入，穩(wěn)賺不賠，導游、司機服務也不消極了，共贏。 6、在旅游合同中，不可能把所有的景點和一些項目都包含進去的，因為現(xiàn)在各地的景點和一些項目太豐富了，可以用五彩紛呈來形容。“另行付費項目”作為旅游行程中的補充，有它存在的必然性和必要性。只是因為“另行付費項目”的管理不到位，和“購物”一樣成為大家爭議的內(nèi)容。 自《旅游法》正式實施后到現(xiàn)今，通過本人碰到及同行講述，已有多個旅游團游客，因導游不同意增加“另行付費項目”而硬往導游口袋里塞錢，也有的是大“鬧”旅行社，甚至以“投訴”相威脅。當然，最后繞了一大圈，問題還是解決了。 目前“另行付費項目”的常規(guī)做法是“抬高門市價，給旅行社超低價”，你給的低，我給的更低，市場混亂。游客多花了錢，旅行社分到的錢大部分拿去“填坑”了，也就是貼補“負”的那部份旅游費了，自己也沒得到多少。所以，“另行付費項目”這一塊必須規(guī)定“另行付費項目”不能虛標門市價，且門市價和給旅行社的價格差不能超過多少，價格差中包含了導游服務費、司機服務費及旅行社的服務綜費等，需繞路行程較遠存在超公里費的，需另外加收多產(chǎn)生的車費。這樣既能讓“另行付費項目”規(guī)范經(jīng)營、公平競爭，又能讓旅行社賺取合理的利潤，讓游客能在旅游行程外玩到自己想玩、值得玩的景點或項目。 如果繼續(xù)整治旅行社本人認為就會繼續(xù)出現(xiàn)新聞調(diào)查中的執(zhí)行尷尬局面：購物商場關門了；一些景點和項目收入維艱，難以發(fā)展；旅行社不滿意，導游、司機服務消極；游客因為壓制了消費反而意見一大堆等。而且這樣會大大制約旅游經(jīng)濟的發(fā)展。 如果調(diào)整為整治“旅游購物場所”和“另行付費項目”，不但能從根本上整治“零”、“負”團費的旅游亂象，同時會出現(xiàn)上面所述的 “共贏”局面。 以上是個人觀點，如有不妥，請指教！希望理性探討，請不要人身攻擊。謝謝大家！ |
